好友的新車到了要保養的時候了,聯絡了當時買車的營業員來牽車(因為他們家一次跟此人買了兩部車,在不景氣的時候算是大戶,所以說好這兩年他都會來服務保養的部份),但這短短的幾小時卻讓好友一肚子火。

首先,是聯絡時就說好星期一一大早9點鐘就會有保養廠的技師與朋友聯絡然後到公司牽車,結果到了10點半還沒半通電話來聯絡,朋友主動call此營業員,他即先敷衍的說已聯絡技師,結果到了11點多還是沒半個電話主動來聯絡,好友特地因保養車子當天取消休假,所以再次call營業員,結果營業員非但沒有為自己沒處理好、也沒主動聯絡客戶來道歉,反而還表現不耐,在電話那頭竟"..好啦,好啦.."的回應....搞得好友氣急敗壞的說"xx先生,我也是你的客人,你老是這樣不守信的服務品質,我怎麼可能在問卷上給你打高分?"(之前一次保養也是不守時又推託,後來竟還打電話來要求好友問卷分數要打高一點...)

這下這營業員才大夢初醒,因為他們最怕的就是得到不好的服務問卷評比,到時會被總公司盯,也妨礙自己的升遷之路(諷刺的是他還是個營業課長,算是小主管)。

後來他馬上陪笑臉說 :

你別這樣啦(怎樣?好像你事情沒安排好,客人抱怨還反過來嫌客人囉嗦....)

今天客人比較多(客人多干我好友什麼事,這schedule不是你排的嚒?你沒排好代表你協調能力有問題啊,還敢拿出來說?)

所以我今天很忙(那我朋友工作就不忙?他的時間就不是時間?可以整天等你?你也太膨脹自己了...)

我現在出發,會先去xxx牽一輛車再過去你那邊...(已經比約定時間晚了三個小時了 ,竟還敢大言不慚的說要先去別的客戶那邊再過來....)

是不是很不合理??很可笑??

(後續朋友的車保養回來....更氣 ! 在此就不說了)

我要說的是,但這樣的"爛營業員"卻可以做到課長,我好友會找上他,也是"聽信"另一位朋友的介紹,說這個營業員人不錯;拜託,我覺得他從頭到尾就只是會陪笑臉而已,許多客戶交待的事都沒做好甚至沒做,在交車時我朋友就發現他不可靠,每次要求什麼他都說好好好、可以可以,結果什麼都沒照當時的要求做,甚至根本不記得客人的交待;問他問題他若答不出來也只是一直陪笑臉,但很多人卻會買他的帳,覺得他態度不錯(因為一直笑??);如果他用上述對話對其他客人講,對許多人居然行得通,真是令人哭笑不得;在我看來,他的陪笑其實就是裝傻而已。

陪笑臉的背後就是偷懶的工作態度與不負責任的個性

好友跟我抱怨此事時,我聽了也是感同身受氣在心裡,更覺得他沒錯,而且贊成一定要去客服投訴,重點是這個人的做事及心態都有問題,尤其賣車這行業,賣的就是服務啊!很多人在自己做錯事的時候都先推諉,怕扛責任,所以社會上才會一大堆明明做錯事還"硬凹"的人啊!

其實做什麼生意都一樣,態度及信用很重要,只要誠心誠意道歉並改過,客人很少會持續抱怨的。

怎麼大家都沒有這樣的領悟呢??

midoreen 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • 西北櫻桃喵

  • 伸手不打笑臉人啊
    以前我們公司ㄉ工讀生明明就好好的幫客人結帳
    只不過臉上沒有"微笑"
    就被批評是不專業的服務業人員
  • 是啊...服務的態度當然是很重要~
    (那客人也太刁難了些)
    但若只有笑臉(而且是很滑頭的笑)但枉顧客人的要求或裝沒聽見
    可是更糟糕啊~

    midoreen 於 2010/09/18 18:53 回覆